1. Inbox Escalaties
Dit rapport toont hoe goed Lira vragen van klanten afhandelt en hoe snel escalaties worden opgepakt.
Wat zie je?
- Totaal aantal gesprekken met Lira over een periode
- Hoeveel gesprekken zijn geëscaleerd naar een operator via "Praten met een persoon"
- Het escalatiepercentage (verhouding escalaties t.o.v. totale chats)
- Gemiddelde wachttijd voor klanten na escalatie
Waarom nuttig? Een hoog escalatiepercentage kan betekenen dat Lira onvoldoende kennis heeft om bepaalde vragen te beantwoorden. Gebruik dit rapport als startpunt om hiaten in je kennisbank op te sporen en aan te vullen.
2. Helpdesk Efficiëntie
Dit rapport geeft een beeld van de werkdruk en snelheid van je operatorsteam.
Wat zie je?
- Aantal afgehandelde gesprekken per operator
- Tijd tot eerste respons (hoe snel reageert een operator na escalatie)
- Gemiddelde time-to-close (hoe lang duurt een gesprek van begin tot afsluiting)
- Vergelijking tussen operators onderling
Waarom nuttig? Dit rapport helpt je te zien wie de meeste gesprekken afhandelt, waar de responstijden te lang oplopen en of de workload eerlijk verdeeld is. Handig bij capaciteitsplanning of bij het evalueren van individuele operators.
3. Top Artikelen
Dit rapport toont welke content het meest wordt bekeken op je helpdesk.
Wat zie je?
- Ranglijst van meest gelezen artikels
- Leesfrequentie per artikel over een gekozen periode
Waarom nuttig? Populaire artikels tonen waar klanten het vaakst vragen over hebben. Gebruik dit inzicht om die artikels extra aandacht te geven en te zorgen dat ze altijd up-to-date zijn. Artikels die weinig gelezen worden ondanks een relevant onderwerp kunnen een probleem hebben met vindbaarheid of titel.
4. Klanten en Bedrijven
Dit rapport koppelt supportdata aan je CRM-gegevens.
Wat zie je?
- Welke klanten en bedrijven de meeste gesprekken starten
- Wie het vaakst escaleert naar een operator
- Welke contacten de langste time-to-close hebben
Waarom nuttig? Als bepaalde klanten of bedrijven structureel veel support vragen, kan je proactief handelen: hun specifieke vragen aanpakken in je kennisbank, of hen extra begeleiding bieden. Dit rapport vereist dat contacten in je CRM zijn opgeslagen.
5. Antwoordkwaliteit
Dit rapport focust op de antwoorden van Lira die negatieve feedback kregen van klanten.
Wat zie je?
- Antwoorden waarbij de klant op "Dit helpt niet" heeft geklikt
- De bronnen die Lira gebruikte om dat antwoord te genereren
- De originele vraag van de klant
Waarom nuttig? Dit is het meest actioneerbare rapport voor het verbeteren van Lira. Door te zien welke bronnen een slecht antwoord hebben gegenereerd, weet je exact welk artikel of welke snippet je moet aanpassen, aanvullen of verwijderen. Zo verbeter je de antwoordkwaliteit van Lira gericht en op basis van echte klantfeedback.
