Hoe het CRM en de gesprekken samenwerken

Kort antwoord: je CRM en je gesprekken zijn met elkaar verbonden. Koppel je een gesprek aan een contact of bedrijf, dan komt dat gesprek bij die klant terecht en bouw je een geschiedenis op. Het koppelen doe je vanuit het gesprek; het beheer van de contacten zelf in de CRM.

Hoe het samenwerkt

Vanuit een gesprek koppel je in het contextpaneel het juiste contact of bedrijf, zie Een gesprek koppelen aan een contact of bedrijf. Vanaf dan hoort dat gesprek bij die klant.

In de CRM beheer je de contacten en bedrijven los van een specifiek gesprek: gegevens aanvullen, dubbels opruimen, bedrijven en personen aan elkaar koppelen. Hoe beter dat onderhouden is, hoe meer context je bij elk gesprek hebt.

De gesprekken van één contact of bedrijf bekijken

Open je een contact of bedrijf in de CRM, dan kom je meteen in het bewerkformulier. Naast de tab Gegevens staat daar een tweede tab Gesprekken met de historiek van die klant. Klik je een gesprek aan, dan opent het in de inbox, in een nieuw venster.

Bovenaan die tab staan vier cijfers: het totaal aantal gesprekken, hoeveel er nog open staan, hoeveel er ooit naar een mens gingen, en wanneer het laatste gesprek was.

Let op één eigenaardigheid: die cijfers tellen alles, de lijst eronder toont de vijftig recentste gesprekken. Bij een klant met veel historiek staat de teller dus hoger dan het aantal rijen dat je kan aanklikken. Wil je verder terug, zoek dan vanuit de inbox op de naam of het bedrijf, niet op e-mailadres. Zie Gesprekken zoeken en filteren.

De tab verschijnt alleen bij een bestaand record, want op een nieuw contact valt er nog niets te tonen, en ze is voorbehouden aan admins.

Bij een bedrijf worden twee bronnen samengeteld: de gesprekken van zijn contactpersonen, en de gesprekken van bezoekers die via een ERP-koppeling op dit bedrijf herkend werden zonder ooit aan een contact gekoppeld te raken. Die laatste rijen tonen "Via de ERP-koppeling" in plaats van een naam. Bij een bedrijf dat je zelf aanmaakte blijft dat tweede been uit, dus daar zie je alleen de gesprekken van de contactpersonen.

Een herkende ERP-login vult je CRM buiten je captatie-instelling om

Werk je met een geverifieerde identiteit uit een extern systeem, bijvoorbeeld een webshoplogin, dan gelden er andere regels dan voor het contactformulier in de chat.

De instelling "contactgegevens vragen" wordt overgeslagen. Die instelling gaat over wat je de bezoeker vráágt, en een identiteit die op de server geverifieerd is, is geen vraag aan de bezoeker. Ook op uitgeschakeld worden er dus contacten en bedrijven aangemaakt en bijgewerkt. Zet je captatie uit om geen CRM-data op te bouwen, dan bereik je dat niet voor herkende webshopbezoekers.

De koppeling gebeurt op het externe ID en niet op naam. Sarrai zoekt eerst op de combinatie van bronsysteem en extern ID, en pas daarna op e-mailadres of bedrijfsnaam. Eén extern record blijft zo aan hetzelfde CRM-record hangen, ook als het extern hernoemd wordt.

Een bestaand record wordt geadopteerd. Bestaat er al een handmatig aangemaakt contact of bedrijf met dezelfde naam of hetzelfde e-mailadres, dan krijgt dát record het externe ID opgeplakt in plaats van dat er een dubbel bijkomt.

De server wint van wat de bezoeker typt. Naam, e-mail en bedrijf komen uit het externe systeem; het contactformulier vult enkel de gaten, zoals een telefoonnummer.

Eén ding gebeurt daarbij stil: zou een naam- of e-mailwijziging uit het externe systeem botsen met een ander actief record in je CRM, dan laat Sarrai beide records met rust. Er komt geen melding en geen taak. Je CRM loopt dan dus uit de pas met het externe systeem zonder dat iemand het merkt.

Goed om te weten

De winst zit in de herhaling: bij een tweede of derde gesprek met dezelfde klant zie je meteen wie het is en wat er eerder speelde, zonder opnieuw te moeten vragen.

Vult een bezoeker zijn gegevens in de chat in, dan werkt Sarrai een bestaand contact bij op e-mailmatch. Een afwijkende naam of bedrijf overschrijft daarbij het bestaande veld. En voor verzoeken rond gegevenswissing: de data-export bevat geen contacten of gesprekken, dus zo'n wissing vergt vandaag handwerk of ondersteuning en geen enkele knop.

Ook gezocht als

"klanthistoriek opbouwen", "gesprek aan een klant hangen", "overzicht per contact", "waarom een gesprek koppelen aan de crm", "alle gesprekken van een klant zien", "waarom toont de gesprekstab minder rijen dan de teller"

Zie ook

• Een gesprek koppelen aan een contact of bedrijf
• Contacten beheren