Wanneer schakelt Sarrai een gesprek door naar een menselijke operator?

Kort antwoord: Sarrai schakelt naar een mens wanneer ze niet zeker is van het antwoord, wanneer een interne expert niet op tijd reageert, of wanneer de toon van de klant erom vraagt, denk aan iets dringends of een boze klant die nood heeft aan een menselijke aanpak.

De momenten waarop ze het overdraagt

Sarrai gokt niet. Zodra ze twijfelt over het juiste antwoord, legt ze de vraag eerst voor aan een interne expert. Blijft een antwoord uit binnen de tijd, dan verontschuldigt ze zich bij de klant en zet ze het gesprek door naar de support-inbox.

Ze leest ook de toon. Voelt ze dat een vraag dringend is, of dat een klant boos is en nood heeft aan de-escalatie, dan haalt ze er meteen een mens bij in plaats van zelf te antwoorden.

In het gesprek ziet de klant dan een boodschap in de trant van: een medewerker pikt dit zo snel mogelijk op. Het gesprek belandt in de Inbox, waar iemand het overneemt.

Naast deze drie redenen die Sarrai zelf inschat, belandt een gesprek ook bij een mens als een nagevraagde collega niet op tijd antwoordt (de expertkanaal-timeout, standaard 2 minuten), of zodra een operator zelf antwoordt en het gesprek overneemt.

Een kennisgat is géén reden om te escaleren

Belangrijk onderscheid: "ik weet het antwoord niet, maar een collega wel" is geen escalatie. Dan vraagt Sarrai eerst een collega na via het expertkanaal en blijft ze zelf met de klant praten. Escaleren doet ze alleen als een mens écht nodig is (mens gevraagd, frustratie, of een actie die een mens moet doen). Daarom blijven sommige gesprekken bij de AI hangen in plaats van naar de inbox te komen, en dat is bewust.

Bij een vage opener als "mijn bestelling kwam niet aan" of "ik kan niet aanmelden" vindt Sarrai in eerste instantie niets. Ook dan geeft ze niet meteen op: ze stelt eerst één korte verduidelijkingsvraag, en het antwoord daarop start een nieuwe zoekactie. Dat komt vóór het buiten-kennis-bericht en blijft beperkt tot twee doorvraagbeurten na elkaar. Zie Hoe Sarrai werkt: van vraag tot antwoord.

Openingsuren zijn niet hetzelfde als bemensing

Je helpdesk kan open zijn zonder dat er iemand bereikbaar is. Staat iedereen op tijdelijk afwezig of verlof, of blijven er alleen geblokkeerde of verwijderde accounts over, dan biedt Sarrai het navragen bij een collega niet meer aan. Ze belooft dus niet langer "ik vraag het even na" wanneer die vraag bij niemand zou aankomen.

Wat de klant in dat geval hoort, is dat er nu geen collega beschikbaar is, met het aanbod om het gesprek door te sturen. Dat is een ander bericht dan buiten de openingsuren, waar ze zegt dat je gesloten bent.

Alleen de statussen beschikbaar en focus tellen als bereikbaar, en alleen collega's met de rol admin of operator. Een expertkanaal waarvan op dat moment niemand beschikbaar is, verdwijnt uit de keuze en de vraag gaat dan langs de persoonlijke route. Zie Je aanwezigheid instellen.

Goed om te weten

Dit is bewust zo gebouwd: de mens blijft erbij op de momenten die er het meest toe doen. Hoe sneller je team in zulke gevallen reageert, hoe vlotter de klant geholpen is.

Eén instelling is hier cruciaal: de standaard escalatie-toewijzing. Staat die niet ingesteld, dan komt een geëscaleerd gesprek onbeheerd onder Alle conversaties terecht en krijgt niemand een melding. Dit is de meest gemaakte instelfout, dus zorg dat er altijd een verantwoordelijke (persoon of team) is ingesteld. Zie De standaardtoewijzing van geëscaleerde gesprekken instellen.

Ook gezocht als

"wanneer neemt een mens over", "escaleert de AI naar support", "wat bij een boze klant", "schakelt Sarrai door bij twijfel", "waarom vraagt Sarrai niets na aan mijn collega's", "iedereen afwezig maar helpdesk open"

Zie ook

• Hoe Sarrai werkt: van vraag tot antwoord
• Een vraag van Sarrai beantwoorden in het expertkanaal