Hoe Sarrai werkt, van vraag tot antwoord

Kort antwoord: Sarrai beantwoordt klantvragen met de kennis uit je kennisbank. Weet ze het niet zeker, dan vraagt ze het eerst aan een interne expert. Komt er geen antwoord op tijd, dan schakelt ze het gesprek door naar een mens. En na zo'n gesprek stelt ze voor om het antwoord als artikel aan de kennisbank toe te voegen, zodat ze de volgende keer wél zelf kan antwoorden.

De vier stappen

1. Sarrai antwoordt zelf. Voor de herhaalbare vragen put Sarrai uit je kennisbank: de gepubliceerde artikels, snippets en bronnen. De klant krijgt meteen antwoord, ook buiten de kantooruren.

2. Bij twijfel vraagt ze het na. Is Sarrai niet zeker, dan legt ze de vraag eerst voor aan een interne expert via het expertkanaal. Tegen de klant zegt ze dan dat ze het even navraagt. Ze verzint niets.

3. Lukt dat niet, dan komt er een mens. Krijgt ze niet op tijd een antwoord van een expert, dan verontschuldigt ze zich bij de klant en schakelt ze het gesprek door naar de support-inbox, waar een medewerker het overneemt.

4. Daarna leert ze bij. Voor een vraag die ze niet zelf kon beantwoorden, maakt Sarrai een voorstel voor een nieuw kennisbank-artikel. Dat voorstel keur je goed of wijs je af in de goedkeuringsinbox. Eens goedgekeurd, kan ze diezelfde vraag voortaan zelf afhandelen.

Bij een vage vraag vraagt ze eerst door

"Ik heb een probleem" of "het werkt niet" levert in je kennisbank niets op. Vroeger kreeg zo'n bezoeker daarop meteen het "dit valt buiten mijn kennis"-bericht, wat kortaf overkomt terwijl het antwoord misschien gewoon in je kennisbank staat.

Sarrai stelt nu eerst één korte verduidelijkingsvraag, bijvoorbeeld waar het precies over gaat. Het antwoord van de bezoeker start vanzelf een nieuwe zoekactie in je kennisbank. Pas als doorvragen niet helpt, geeft ze alsnog het buiten-kennis-bericht.

Ze blijft niet aandringen: maximaal twee doorvraagbeurten na elkaar op hetzelfde vastgelopen punt, daarna valt ze terug. Geeft ze tussendoor één gewoon antwoord, dan begint dat tellen opnieuw. Zo'n verduidelijkingsvraag kost je geen extra AI-beurt en wordt niet gefactureerd.

Ze verschijnt ook niet in je kennishiaten-rapport. Dat is het gevolg om in het achterhoofd te houden: haakt een bezoeker af op de wedervraag, dan zie je dat gesprek daar niet terug.

Waarom dit zo is opgebouwd

Sarrai vervangt je mensen niet. Ze neemt het herhaalbare werk weg en houdt de mens erbij waar het ertoe doet. Twijfel, een dringende toon of een boze klant zijn precies de momenten waarop ze een mens inschakelt in plaats van te gokken. En omdat elk onbeantwoord gesprek een voorstel wordt, wordt de kennisbank vanzelf rijker naarmate je ze gebruikt.

Goed om te weten

Sarrai antwoordt alleen met kennis die ze écht in je kennisbank, snippets of bronnen vindt. Ze verzint niets uit algemene kennis. Eén uitzondering: heb je een koppeling met je ERP, dan mag ze prijs, voorraad en levertermijn ook live daaruit halen, ook al staat daarover geen letter in je kennisbank. Staat een antwoord nergens, dan vraagt ze door, vraagt ze een collega na, of zegt ze dat het buiten haar kennis valt. Ze antwoordt bovendien in de taal van het bericht van de bezoeker, niet in de taal van je helpdesk: typt iemand Engels in een Nederlandstalige chat, dan krijgt die persoon een Engels antwoord.

Twee grenzen kunnen haar stilleggen, en ze voelen verschillend aan voor je bezoeker. Staat je abonnement op pauze of is het plafond bereikt, dan zwijgt Sarrai volledig en krijgt de bezoeker een algemene "verzenden mislukt"-melding, geen "abonnement verlopen". Zit je op het gratis plan en is je maandlimiet van 50 gesprekken op, dan gebeurt net het omgekeerde: de AI blijft eruit en het gesprek gaat meteen naar een medewerker, met het gewone overdrachtsbericht. De bezoeker merkt daar niets bijzonders aan. Zie Hoe werkt de prijszetting van Sarrai?

Wat er na het gesprek nog gebeurt

Eens een gesprek gesloten is, leest Sarrai het nog een keer na om te noteren waarover het ging en wat de klant wou. Dat staat volledig los van het antwoorden zelf en verandert niets aan het gesprek. Zie Hoe deelt Sarrai gesprekken in?

Ook gezocht als

"hoe werkt de AI-agent", "beantwoordt de AI alles zelf", "wat doet Sarrai als ze het niet weet", "leert de kennisbank vanzelf bij", "waarom stelt de chatbot een wedervraag", "de AI vraagt door in plaats van te antwoorden"

Zie ook

• Wanneer schakelt Sarrai over naar een mens?
• Een vraag van Sarrai beantwoorden in het expertkanaal
• Een voorstel goedkeuren, afwijzen of aanpassen