Helpdesk rapportage
Dankzij de rapportage over de helpdesk krijg je meer informatie over hoeveel gesprekken escaleerden naar een menselijke support operator en hoe lang het duurde voor deze gesprekken opgelost werden.
Kort antwoord: onder Helpdesk staan twee rapporten. Inbox escalaties toont hoeveel gesprekken naar een mens gingen en hoe snel ze opgelost raakten. Helpdesk-efficiëntie vergelijkt de prestaties van je medewerkers.
De twee rapporten
Inbox escalaties geeft je het aantal escalaties, de wachttijden en de oplostijden van gesprekken in de inbox. Je ziet onder meer het totaal aantal gesprekken, hoeveel er geëscaleerd zijn (en welk percentage), hoeveel opgelost, de tijd tot de eerste menselijke reactie en de gemiddelde oplostijd — met een grafiek van de escalaties per dag.
Helpdesk-efficiëntie vergelijkt de werklast per medewerker (operator-workload), de first response, de time to close en de afhandelingsratio. Handig om te zien hoe het werk verdeeld is en waar het stokt.
Goed om te weten
Een hoog escalatiepercentage is niet per se slecht — het toont waar Sarrai nog niet zelf kan antwoorden, en dus waar nieuwe kennisbank-content het meeste oplevert. Koppel deze cijfers aan de goedkeuringsinbox: elk goedgekeurd voorstel verlaagt de escalaties op termijn.
Let bij het lezen op een paar definities. "Opgelost" betekent "nu gesloten" — heropen je een gesprek, dan telt het weer als open. De gemeten reactie- en oplostijden starten vanaf het moment van escalatie, niet vanaf het begin van het gesprek; de tijd die Sarrai er vóór de escalatie mee bezig was, telt niet mee. En de "eerste menselijke reactie" negeert interne notities: pas een echt antwoord aan de klant zet die klok stil.
Ook gezocht als
"hoeveel gesprekken escaleren", "gemiddelde oplostijd", "hoe snel reageert mijn team", "werklast per medewerker"
Zie ook
Was dit artikel nuttig?
Je feedback helpt ons om dit artikel te verbeteren.
Bedankt voor je feedback!
