Hoe Sarrai werkt, van vraag tot antwoord

Kort antwoord: Sarrai beantwoordt klantvragen met de kennis uit je kennisbank. Weet ze het niet zeker, dan vraagt ze het eerst aan een interne expert. Komt er geen antwoord op tijd, dan schakelt ze het gesprek door naar een mens. En na zo'n gesprek stelt ze voor om het antwoord als artikel aan de kennisbank toe te voegen — zodat ze de volgende keer wél zelf kan antwoorden.

De vier stappen

1. Sarrai antwoordt zelf. Voor de herhaalbare vragen put Sarrai uit je kennisbank: de gepubliceerde artikels, snippets en bronnen. De klant krijgt meteen antwoord, ook buiten de kantooruren.

2. Bij twijfel vraagt ze het na. Is Sarrai niet zeker, dan legt ze de vraag eerst voor aan een interne expert via het expertkanaal. Tegen de klant zegt ze dan dat ze het even navraagt — ze verzint niets.

3. Lukt dat niet, dan komt er een mens. Krijgt ze niet op tijd een antwoord van een expert, dan verontschuldigt ze zich bij de klant en schakelt ze het gesprek door naar de support-inbox, waar een medewerker het overneemt.

4. Daarna leert ze bij. Voor een vraag die ze niet zelf kon beantwoorden, maakt Sarrai een voorstel voor een nieuw kennisbank-artikel. Dat voorstel keur je goed of wijs je af in de goedkeuringsinbox. Eens goedgekeurd, kan ze diezelfde vraag voortaan zelf afhandelen.

Waarom dit zo is opgebouwd

Sarrai vervangt je mensen niet — ze neemt het herhaalbare werk weg en houdt de mens erbij waar het ertoe doet. Twijfel, een dringende toon of een boze klant zijn precies de momenten waarop ze een mens inschakelt in plaats van te gokken. En omdat elk onbeantwoord gesprek een voorstel wordt, wordt de kennisbank vanzelf rijker naarmate je ze gebruikt.

Goed om te weten

Sarrai antwoordt alleen met kennis die ze écht in je kennisbank, snippets of bronnen vindt — ze verzint niets uit algemene kennis. Staat een antwoord nergens, dan vraagt ze het na of zegt ze dat het buiten haar kennis valt. Ze antwoordt bovendien in de taal van het bericht van de bezoeker, niet in de taal van je helpdesk: typt iemand Engels in een Nederlandstalige chat, dan krijgt die persoon een Engels antwoord.

Eén ding om in het oog te houden: staat je abonnement op pauze of is het plafond bereikt, dan zwijgt Sarrai volledig. De bezoeker krijgt dan een algemene "verzenden mislukt"-melding, geen "abonnement verlopen" — handig om te weten als klanten plots geen antwoord meer krijgen.

Ook gezocht als

"hoe werkt de AI-agent", "beantwoordt de AI alles zelf", "wat doet Sarrai als ze het niet weet", "leert de kennisbank vanzelf bij"

Zie ook

• Wanneer schakelt Sarrai over naar een mens?
• Een vraag van Sarrai beantwoorden in het expertkanaal
• Een voorstel goedkeuren, afwijzen of aanpassen